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Assurances
Les premiers cas sur la table du médiateur

Assurances Les premiers cas sur la table du médiateur
Avant d’ester en justice pour le règlement d’un litige qui l’oppose à son assureur, le client peut désormais recourir gratuitement au médiateur du secteur. Le système est bénéfique pour les deux parties puisqu’il permet à l’assuré d’avoir un second avis et aux assureurs d’apporter les correctifs nécessaires aux sujets qui posent souvent problème (Source: Fotolia)  

Installé au 9ème étage, au 154, boulevard d’Anfa, Mohammed Saidi, le médiateur de l’assurance consacre, pour l’instant, l’essentiel de son temps à la mise en place du dispositif. Le centre de médiation existe depuis deux mois seulement. Cela dit, «en termes de process nous sommes prêts. Il appartient aux réclamants de se déclarer», confie Saidi.

Pour la première année, il ne faudra pas s’attendre à des chiffres exceptionnels en termes de dossiers, malgré la gratuité du service. Comme toute nouvelle instance, elle doit beaucoup communiquer pour se faire connaître. Le site internet est en cours d’élaboration tout comme des plaquettes d’information qui seront distribuées au sein du réseau des agents généraux et des courtiers. Les conditions d’accès à la médiation sont méconnues du grand public. Le médiateur est compétent pour les litiges d’un montant d’au moins 5.000 DH qui opposent un assureur et un client particulier. Cependant, il faudra épuiser toutes les procédures de règlement interne des conflits auprès de sa compagnie d’assurance avant de se diriger vers le médiateur. Un assuré qui n’est pas satisfait de la proposition de son assureur peut donc recourir à l’arbitrage. Il en est de même pour un client qui n’a pas obtenu de réponse à sa réclamation au bout de 30 jours. Dans les deux cas de figure, le client peut interpeller le médiateur directement au siège provisoire ou par lettre recommandée. Après la mise en service du site internet, les réclamants pourront y initier leur demande. Ils auront également la possibilité de suivre l’évolution de leur dossier sur la plateforme. Après le dépôt d’un dossier complet (en cas de demande de documents complémentaires, l’assuré a un délai de 21 jours pour les apporter), le médiateur dispose de 60 jours maximum pour solutionner le problème. L’avis du médiateur s’impose à la compagnie d’assurances dans la limite de 50.000 DH. Le réclamant, lui, n’est pas obligé de s’y tenir. Dans tous les cas, les parties doivent faire connaître leur décision dans un délai de 21 jours. L’assuré qui n’est pas satisfait de la médiation peut toujours porter le dossier devant les tribunaux.  L’un des effets de l’existence du médiateur est quelque peu de clarifier le circuit de réclamation. En cas de problèmes, les assurés ont beaucoup de peine à  identifier l’interlocuteur idoine.

Les entreprises d’assurance travaillent actuellement sur le renforcement de leur dispositif interne de règlement des litiges. Un correspondant du médiateur est désormais présent dans chaque compagnie. Il pourrait orienter les requêtes des clients. Pour le moment, il est difficile d’établir une liste des litiges les plus fréquents puisque les compagnies d’assurance ne tiennent pas un fichier commun. Ce bémol pourra être rectifié grâce au médiateur. Celui-ci doit produire chaque année un rapport d’activité. Le document va entre autres permettre d’identifier les principales sources de conflits entre assureurs et clients et d’apporter les correctifs nécessaires.
F. Fa.